當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但記者采訪發現，很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現象，用戶體驗參差不齊。

　　在京東、網易嚴選等電商平臺，智能客服廣泛應用。“如今在電商平臺上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷說，她對機器人式的客服“實在受夠了”，“之前在某電商平臺買鞋子后，商家一直沒有發貨，每次催發的時候，都是統一回復‘請您耐心等待呢’，次次如此，就沒個人解釋一下為什么沒發貨，大概要等多久。”正如她“吐槽”的那樣，現在智能客服的標準操作是：遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工，“誰的時間不寶貴?開門見山地溝通不好嗎?”

　　“對于大部分人來說，簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題，還不如在網上搜一下來得便捷。”不少消費者表示，找客服很多時候是比較個性化的問題，但想要跟人工客服咨詢一下，卻必須要先忍受“智能”服務。“實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑，還是為了方便商家偷懶?”

　　記者撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示，說出一些較為復雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒有刷卡，這是怎么回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”，智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的，即將為您轉接人工服務”，答非所問的現象比較普遍。網友“卡洛兒”則表示，之前在某平臺上點了一份外賣，結果將近兩個小時都沒有送到，撥打商家催單電話，結果發現是個智能客服。“說了一堆無關緊要的話，還讓我體諒外賣員，可最后也沒人給我回電。之前一通電話能解決的事情，有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問題的擋箭牌了。”

　　有專家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來，相關行業應進一步探索人工客服和智能客服相結合，給用戶提供更好的服務體驗。中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業務越來越多，但無法取代線下銀行網點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題，未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。最終的原則就是，以用戶為中心，根據用戶的實際需要來選擇服務方式。” 據新華社