□ 記者 李彥伶

　　“師傅，您可以上午9點10分從西安北客站乘坐G56復(fù)興號，4小時20分鐘就能到達北京西，二等座票價為515.5元，這趟車時間也很合適。”4月10日上午，售票員陳佩佳正在為乘客辦理購票業(yè)務(wù)。

　　“95后”女孩陳佩佳現(xiàn)為西安站售票車間北售票二班售票員。自2017年入職以來，憑借“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的技術(shù)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用奮斗書寫青年一代的擔(dān)當(dāng)。

　　工作中，陳佩佳會針對旅客不同需求，快速規(guī)劃出最優(yōu)乘車路線和聯(lián)乘方案。

　　隨著對外免簽政策的開放，來西安旅游的外籍游客逐年攀升。面對這一新變化，陳佩佳利用工作間隙苦練口語，通過看英文電影、聽英文廣播等方式，不斷提高英語聽說能力。

　　去年，一位澳大利亞籍旅客因溝通障礙誤買車票。陳佩佳得知后用英語安撫游客情緒，并迅速幫助重新購買車票，還一同規(guī)劃了行程。

　　這位游客激動地豎起大拇指說：“China high-speed rail service is amazing!(中國的高速鐵路服務(wù)很棒!)”

　　“得到游客的認可，我特別開心。”陳佩佳說，也正是通過這件事，自己意識到雙語服務(wù)能幫助到更多的外國旅客，展現(xiàn)中國高鐵的服務(wù)水平。

　　從初出茅廬的新人到成長為業(yè)務(wù)骨干，陳佩佳自有“小妙招”。她將《全國鐵路客運運價里程接算站示意圖》熟記于心，精準(zhǔn)手繪全國鐵路網(wǎng)框架，針對旅客不同需求，快速規(guī)劃最優(yōu)乘車路線和聯(lián)乘方案。

　　工作中，陳佩佳發(fā)現(xiàn)旅客咨詢的問題有很多是重復(fù)的。為了高效服務(wù)好每位旅客，她仔細整理高頻問題，做成提示卡貼在售票窗口，還總結(jié)了“三心”服務(wù)法：耐心傾聽大家訴求，細心核對每一張車票信息，暖心回應(yīng)大家疑問。

　　“售票這份工作遠沒有看起來那么簡單，各種各樣的票務(wù)政策得熟悉，復(fù)雜的系統(tǒng)操作要掌握，全國鐵路的線路站點更是得了如指掌。”陳佩佳在筆記中寫道。

　　今年春運期間，一位旅客計劃回太原老家過年，由于直達票售罄，他放棄了12306候補，選擇第三方網(wǎng)站搶票，結(jié)果只買到西安北—渭南北第一程轉(zhuǎn)車車票。這位旅客隨即跑到五號售票廳尋求幫助。陳佩佳一邊安撫這位旅客，一邊不停地刷新車票信息，5分鐘后終于成功幫其改簽了車次。“謝謝你，提前祝你新年快樂。”旅客激動地說。

　　“那一刻，我覺得所有辛苦都值了。”陳佩佳表示，今后將繼續(xù)立足崗位，不斷提升綜合服務(wù)能力，用心用情為旅客出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。