中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告

33萬(wàn)條負(fù)面信息直指直播帶貨

明星帶貨涉嫌刷單造假 售后服務(wù)滿(mǎn)意度低

　　“雙11”國(guó)內(nèi)消費(fèi)的帶動(dòng)效應(yīng)，顯示出中國(guó)旺盛的消費(fèi)能力。

　　一份來(lái)自中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告，揭開(kāi)了“雙11”狂歡背后的“不開(kāi)心”。

　　在10月20日至11月15日共計(jì)27天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共收集到“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息1430萬(wàn)條，日均信息量約53萬(wàn)條。

　　除了促銷(xiāo)規(guī)則仍令許多消費(fèi)者不滿(mǎn)意，直播帶貨作為今年“雙11”商家“標(biāo)配”，“吸粉”的同時(shí)也被許多人“吐槽”。

　　數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息33.41萬(wàn)條，每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在1.24萬(wàn)條左右。

觀(guān)看人數(shù)“吹牛”、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“注水”

　　直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

　　“雙11”過(guò)后，網(wǎng)上接連爆出“雙11”期間主持人汪涵、脫口秀演員李雪琴等人參加的直播活動(dòng)，出現(xiàn)了疑似“刷數(shù)據(jù)”的問(wèn)題，有網(wǎng)友稱(chēng)不知直播間里幾分真幾分假，“吐槽”直播銷(xiāo)售還能如此操作。

　　隨后，李雪琴等人作出回應(yīng)，李雪琴表示自己第一時(shí)間向平臺(tái)了解情況，因?yàn)楫?dāng)時(shí)僅是作為嘉賓參加直播進(jìn)行互動(dòng)，其本人和團(tuán)隊(duì)并未參與直播間的運(yùn)營(yíng)，所有數(shù)據(jù)上的操作并不知情。這個(gè)事情讓她本人意識(shí)到，自己有責(zé)任，要更加謹(jǐn)慎選擇合作對(duì)象。

　　在中消協(xié)看來(lái)，部分商家對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)的盲目期待與非理性投入正不斷被冷靜而清醒的“數(shù)據(jù)真實(shí)”修正，這也將倒逼各類(lèi)“直播秀場(chǎng)”逐步加強(qiáng)自我檢視與行為匡正，以避免“曇花一現(xiàn)”、黯然收?qǐng)觥８飨嚓P(guān)主體必須要有敏銳的感知、清醒的判斷、積極而正面的反應(yīng)。

　　事實(shí)上，觀(guān)看人數(shù)“吹牛”、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀(guān)吐槽。

首先要明確和壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任

　　網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)確實(shí)非常火爆，也給消費(fèi)者帶來(lái)了更豐富的消費(fèi)體驗(yàn)，但目前還存在不少虛假或夸大宣傳、商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、退換貨難保障等損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　早在今年上半年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)直播帶貨進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查(多選)，數(shù)據(jù)顯示，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，62.46%的受訪(fǎng)者選擇找平臺(tái)維權(quán)，46.32%的受訪(fǎng)者選擇找銷(xiāo)售商家維權(quán)，31.23%的受訪(fǎng)者選擇向有關(guān)部門(mén)投訴，29.82%的受訪(fǎng)者選擇找主播維權(quán)，23.86%的受訪(fǎng)者選擇找廠(chǎng)家維權(quán)，9.82%的受訪(fǎng)者選擇向法院起訴，8.07%的受訪(fǎng)者選擇自認(rèn)倒霉。

　　一名消費(fèi)者告訴記者，今年“雙11”自己在商家直播間購(gòu)買(mǎi)的面膜和護(hù)膚品，到貨后都出現(xiàn)了“缺斤少兩”的問(wèn)題，“發(fā)來(lái)的贈(zèng)品數(shù)量比直播間里承諾的要少。”收到貨后，消費(fèi)者還要再找客服去維權(quán)，“幸好當(dāng)時(shí)自己把直播的頁(yè)面截圖，有據(jù)可查，但客服和我說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題是直播銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，還要先找他們溝通才給答復(fù)，時(shí)間耗費(fèi)很長(zhǎng)。”

　　在今年11月11日前夕，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦先后發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任劃分、規(guī)范直播營(yíng)銷(xiāo)和查處違法直播營(yíng)銷(xiāo)行為等三方面進(jìn)行了規(guī)定，要求建立帶貨主播黑名單制度，規(guī)定直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)防范和制止違法廣告、價(jià)格欺詐等侵害用戶(hù)權(quán)益的行為，以顯著方式警示用戶(hù)平臺(tái)外私下交易等行為的風(fēng)險(xiǎn)。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江指出，現(xiàn)有法律法規(guī)加上兩個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)，在規(guī)范直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的制度層面上有了更多依據(jù)，但關(guān)鍵是不同部門(mén)之間的協(xié)同監(jiān)管問(wèn)題，“如何織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，直接關(guān)系到最終的監(jiān)管成效。”陳音江認(rèn)為，要明確不同部門(mén)的監(jiān)管職能，同時(shí)建立多方協(xié)同治理機(jī)制，確保監(jiān)管不留死角。

　　具體到監(jiān)管方面，陳音江建議，首先要明確和壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任。“凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的，尤其是開(kāi)通入駐功能的，必須履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，其他情況主要根據(jù)平臺(tái)是否參與運(yùn)營(yíng)、分傭以及其對(duì)用戶(hù)的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。”

　　其次，是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任。“如存在虛假或引人誤解宣傳行為的，應(yīng)按照反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)根據(jù)廣告法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。同時(shí)對(duì)其違法違規(guī)帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。”

　　陳音江提醒消費(fèi)者，選擇直播帶貨方式消費(fèi)時(shí)，首先要查看直播平臺(tái)公示的商家信息，查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果平臺(tái)沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買(mǎi)其商品或服務(wù)，尤其是不要聽(tīng)信主播的誘導(dǎo)進(jìn)行私下交易，否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。

　　“不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾，要根據(jù)自身實(shí)際需要理性消費(fèi)。”陳音江表示，消費(fèi)者更要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。(寧 迪)