近年來，隨著大眾旅游時代的到來，游客在旅游時不但要住得舒心，更希望能融入當地人的生活習慣中，城市民宿也就應運而生。

　　2018年4月，國內某大型民宿OTA(Online Travel Agency，“在線旅行社”)預定平臺大數據統計顯示，2017年陜西省民宿發展省市排名第13名，民宿收入超過4000萬元，入住次數超過70000次。2018年上半年，陜西民宿依然大幅度提升，其中網紅城市西安市更是拉動了陜西民宿行業的發展。截至2018年5月，西安民宿的產值同比增長位列全國第一。

　　民宿的發展為城市帶來了商機，也為游客帶來了便利。但是，凡事都有AB面，商家和游客如果不能履行雙方的約定，糾紛也隨之而來。春節將至，華商報記者為大家支招，如何選擇正規民宿，讓你的旅途“住”得更舒心、更放心。

　　房客：照片變“照騙”

　　真實民宿和照片差異大

　　近日，華商報記者在多家媒體及網絡平臺發現，房客們關于民宿的投訴主要集中在床上用品更換、虛假房源、干預點評、到店無房、態度惡劣等問題。同時，房客們還對民宿預定平臺的處理問題不及時等情況表示不滿。

　　網友張女士反映，她通過某平臺預定了一家古鎮內的民宿，由于平臺上展示的照片非常符合張女士要求，她果斷預定了。然而，到了目的地后，張女士發現真實情況和照片展示并不一致：民宿房間裝修味道重，基礎設施不完善，宿管人員不到位。張女士一家和經營者多方溝通，盡管最終得到一定補償，但是糟糕的住宿體驗讓一家人少了些許游玩的興致。

　　市民李先生前往外地出差，在OTA平臺上預定了一間民宿，房間多次出現斷電的情況，導致李先生電腦被燒壞。李先生很不滿，要求經營者給予賠償，并將此事投訴至政府部門，最終裁定經營者給予李先生部分賠償。

　　經營者：垃圾亂丟 燃氣灶不關

　　請珍惜我們共同的家

　　遇到無良民宿經營者固然讓人頭疼，若經營者遭遇到“不講究”的房客，也是心塞不已。2018年9月，三名中國女游客通過短租平臺入住一日本民宿，離開時卻將大量垃圾扔在房間。事后，民宿老板投訴到平臺，并向三人索賠，最終雙方對賠償問題進行協商解決。

　　2018年12月，民宿經營者薛女士向華商報記者反映，一租客在離開民宿后，沒有關閉房間內的燃氣灶，導致炒鍋在燃氣灶上干燒，若不是服務員前往房間打掃衛生發現，后果不堪設想。薛女士還反映，她曾經遇到一對夫妻租住民宿，退房后服務員前往打掃衛生時發現屋內電視機、茶幾均被摔壞。薛女士聯系住客得知，夫妻倆吵架將房屋物品砸壞，最后雙方協商進行賠償。

　　“城市民宿的價格比酒店要劃算很多，每一個房間都經過我們經營者用心的設計和布置，希望房客也能遵守文明公約，將民宿當成在這個城市的家一樣愛護。”薛女士說。

　　>>行業發展

　　全國多地出臺民宿管理辦法

　　平臺要求商家上傳營業執照

　　隨著全國各地民宿產業的興起，關于民宿的管理辦法也在逐漸完善。據了解，2018年底，國家信息中心分享經濟研究中心發布了我國共享住宿領域首個行業自律標準《共享住宿服務規范》。針對城市民宿社區關系、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標準、用戶信息保護體系等作出了具體要求，同時還強調了建立黑名單共享機制，24小時投訴處理機制等內容。

　　據悉，廣東省、成都市等地在2018年已經陸續發布民宿管理辦法，對民宿的開辦條件、監督管理和法律責任等問題進行了明確。華商報記者從西安市旅發委產業處了解到，日前，西安市《民宿基本要求與分級》文件已經正式出臺，內容適用于西安市轄區內正式營業的城鄉各類民宿，同時對民宿的交通、人文、綠化、周邊配套、客房面積、洗浴用品、床品等內容進行了詳細要求和規定。“西安民宿按照經濟民宿、舒適民宿和精品民宿進行劃分，每個類型的民宿都有標準和規劃，同時要求所有民宿經營者要在醒目位置公示投訴電話號碼和投訴流程，并及時處理投訴意見。”西安市旅發委產業處工作人員表示。

　　此外，華商報記者了解到，近幾個月，OTA平臺都要求民宿經營者辦理營業執照，并在期限內上傳執照信息，這在一定程度上也能促使民宿發展更加規范化。

　　>>業內支招

　　切勿線下交易 房客“退單”要謹慎

　　民宿迅速躥紅，也催生了各類OTA線上交易平臺。目前，小豬短租、螞蟻短租、途家網及愛彼迎等OTA平臺逐漸占領民宿市場。周女士在西安經營了12家民宿，她提醒房客在預定時遇到以下問題，要謹慎處理：

　　1.經營者提出優惠，要求和房客線下交易。周女士表示，房客一旦在平臺上提交訂單并支付成功后，經營者就能看到房客的個人信息。“若經營者提出讓房客退掉平臺上的訂單，以優惠促成私下交易的要求，建議房客一定要謹慎。因為一旦出現糾紛，因私下交易房客將遭遇維權難。”

　　2.下單后，經營者以各種理由讓房客退單。一些房客在平臺上預定到了價格實惠的房源并成功下單。隨后，房源客服打電話給房客以房屋維修、家電損壞等理由要求房客退單。“在旅游旺季，民宿經營者往往會進行加價，對于一些較早預訂的訂單，他們找各種理由退掉。遇此情況，建議房客要求經營者提供房屋現狀的照片，并及時關注房屋在退單后，是否馬上在平臺上進行銷售，若是可直接向平臺投訴。”周女士說。華商報記者從各大OTA民宿平臺上了解到，平臺對經營者主動退單的處罰力度非常大，有的會直接封閉賬號7天，所以經營者都會讓房客主動退單。

　　3.遇到敏感問題需留神。為防止真實房源和照片存在差異，房客在和經營者溝通時，可以對房間的氣味、裝修時間等進行詢問。周女士提醒，房源多的經營者會對一些常見問題提前備好答案，并以文字形式發送給房客。但是，一旦需要回答與平臺描述不符的問題，經營者多會以微信“語音”形式和房客交流。因為微信的“轉文字”功能不能保證完整地將語音內容轉述，后期房客上傳證據會有所影響。若要避免糾紛，在溝通重要問題時，房客可要求房東用文字形式進行答復。

　　>>溫馨提醒

　　遇糾紛保留證據 可向平臺、消協等機構投訴

　　OTA平臺對民宿經營者有一套完整的管理辦法，包括刷單、造假、服務態度等。“比如對刷單行為就是‘零容忍’，一旦被平臺發現或舉報，都會受到封停賬號、永久下線房源等處罰。”某OTA平臺工作人員說。

　　若房客發現房源與約定不符或出現糾紛，可第一時間向預定平臺投訴。同時，還可撥打12315向當地消協投訴或向當地相關行政職能部門反映。旅游業內人士提醒廣大市民，預訂民宿時要選擇正規平臺，了解經營者營業執照等經營資質，并留意網友評價、入住體驗等。出現糾紛后，要保留相關票據以及聊天記錄、消費憑證等，以便更好地維權。 華商報記者 田蕾