規(guī)范格式條款、完善“七日無理由退貨”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛相關(guān)司法解釋正式實(shí)施

　　明確各方責(zé)任 保護(hù)合法權(quán)益(法治聚焦)

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　　伴隨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點(diǎn)，司法實(shí)踐中出現(xiàn)了一些新情況、新問題。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》開始實(shí)施，進(jìn)一步明確各方責(zé)任、規(guī)范案件審理，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

　　近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。

　　在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件中，一些新情況、新問題頻繁出現(xiàn)。例如，消費(fèi)者經(jīng)常看到的格式條款“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”有法律效力嗎?已拆封的網(wǎng)購商品，是否還能享受“七日無理由退貨”?直播帶貨發(fā)生糾紛，消費(fèi)者該向誰提出賠償要求?

　　針對這些問題，最高人民法院日前出臺(tái)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱司法解釋)，主要對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，依法保護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展，該司法解釋已于3月15日正式實(shí)施。

　　簽收即視為商品合格?

　　這類不公平不合理的格式條款無效

　　現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者簽收商品時(shí)一般不會(huì)拆開詳細(xì)查看，更沒有時(shí)間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同格式條款單方規(guī)定，消費(fèi)者簽收商品后，就不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款效力如何認(rèn)定?最高法民一庭庭長鄭學(xué)林表示：“這種格式條款顯然是不公平不合理的，司法解釋明確規(guī)定，有關(guān)‘收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定’的格式條款無效。”

　　事實(shí)上，“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”只是一些電子商務(wù)經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形之一。“司法解釋除了對‘收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定’等實(shí)踐中常見的不公平不合理的格式條款進(jìn)行了列舉外，還作了兜底性規(guī)定，明確了哪些格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定為無效。”鄭學(xué)林說。

　　司法解釋還明確，電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款有以下內(nèi)容的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān);電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利;其他排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些不健康、不規(guī)范問題。比如，專門刷單、刷評、刷流量的應(yīng)用程序、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)等“黑灰產(chǎn)”已經(jīng)出現(xiàn)，其涉嫌故意制造虛假記錄，侵害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，擾亂市場秩序。對此，司法解釋明確電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效，引導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營。

　　拆封就不能退貨?

　　消費(fèi)者查驗(yàn)后，不影響商品完好即可退貨

　　消費(fèi)者在線下消費(fèi)時(shí)，可以進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)難以做到這一點(diǎn)。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了七日無理由退貨制度。然而，實(shí)踐中，消費(fèi)者想對網(wǎng)購商品進(jìn)行退貨或索賠時(shí)，一些商家往往以各種借口拒絕、推脫，這也成為網(wǎng)購中的痛點(diǎn)和頑疾。對此，司法解釋打出了組合拳，對于網(wǎng)購?fù)素涬y、索賠難等問題進(jìn)行規(guī)制。

　　司法解釋明確，消費(fèi)者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗(yàn)，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者行使無理由退貨權(quán)。當(dāng)然，消費(fèi)者拆封查驗(yàn)的時(shí)候也要保證不影響商品完好。此外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，經(jīng)常會(huì)附贈(zèng)一些贈(zèng)品、獎(jiǎng)品，有些商品是消費(fèi)者用優(yōu)惠券或者積分換購，或者以較低價(jià)格換購。如果贈(zèng)品、獎(jiǎng)品存在質(zhì)量問題應(yīng)怎么處理?

　　“司法解釋明確，獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購商品給消費(fèi)者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購為理由主張免責(zé)。”最高法民一庭副庭長劉敏說。

　　類似于“假一賠十”這樣的商家承諾，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)經(jīng)常見到，這些承諾對于消費(fèi)者的消費(fèi)決策往往產(chǎn)生影響。消費(fèi)者收到商品后，如發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形，商家又拒絕履行承諾，應(yīng)該怎么辦?劉敏說：“對此，司法解釋明確，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)依法予以支持，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　直播購物遇虛假宣傳?

　　平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展。如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，成為司法實(shí)踐面臨的新課題。針對網(wǎng)絡(luò)直播營銷，司法解釋用了4個(gè)條款對直播營銷平臺(tái)責(zé)任作出規(guī)定。

　　“這4個(gè)條款涵蓋了直播營銷平臺(tái)自營責(zé)任、無法提供直播間運(yùn)營者真實(shí)信息時(shí)的先付責(zé)任、未盡食品經(jīng)營資質(zhì)審核義務(wù)的連帶責(zé)任以及明知或者應(yīng)知不法行為情況下的連帶責(zé)任。”鄭學(xué)林表示，司法解釋明確，如果因平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　除品牌自播情形以外，實(shí)踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間，專門從事直播營銷業(yè)務(wù)，消費(fèi)者往往不清楚實(shí)際銷售者是誰。針對這一問題，司法解釋明確，直播間運(yùn)營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度。否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

　　直播間運(yùn)營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，也并非一概不承擔(dān)銷售者責(zé)任。根據(jù)司法解釋，法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費(fèi)者主觀認(rèn)知等事實(shí)認(rèn)定法律關(guān)系和責(zé)任承擔(dān)。

　　“直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，司法解釋沒有作‘一刀切’的規(guī)定。在維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的同時(shí)，司法解釋通過較為彈性的規(guī)定，為個(gè)案裁量和未來發(fā)展留出空間，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營。”劉敏說。(記者 倪弋)