□ 記者 李彥伶

　　近年來，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，無論網(wǎng)購平臺、物流公司、交通出行，還是小微貸款、投資理財，AI客服已廣泛應用于各行各業(yè)。

　　《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

　　AI客服雖然成本低廉，在一定程度上提升了溝通效率，但卻不能給顧客提供人工客服那樣的舒心細致服務。在剛剛過去的“雙11”，西安市民彭丹提前準備好了購物清單，卻在售前咨詢中遇到了困難。面對她提出的問題，AI智能客服總是重復回復、答非所問。特別是她聯(lián)系人工客服受阻，讓原本美好的“購物之旅”大打折扣。

　　“不好意思，不確定您要表達的意思。”“親，這個問題難倒我了。”“人工客服忙，智能客服為您服務。”……打開某電商平臺發(fā)送問題，賣家AI客服發(fā)來一連串重復的回復。

　　記者在采訪中了解到，AI客服因成本低、反應及時、24小時無休等優(yōu)勢，大幅度降低了企業(yè)成本，在很大程度上取代了人工客服，成為越來越多企業(yè)的新選擇。

　　數(shù)據(jù)顯示，AI客服在金融領(lǐng)域滲透率高達100%，在零售電商領(lǐng)域為84%，在旅游出行、政務服務、教育等領(lǐng)域為60%以上。專家認為，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，AI客服應用領(lǐng)域還將迅速擴展。

　　彭丹認為，對消費者來說，這種低級別的智能客服不僅解決不了問題，而且浪費時間，售后服務質(zhì)量也無法得到有效保證。

　　“AI客服在提高效率、降低成本和增強客戶體驗等方面具有顯著優(yōu)勢，是現(xiàn)代客戶服務不可或缺的一部分。”11月19日，省政協(xié)特聘專家、西安交通大學人口與發(fā)展研究所教授姜全保表示，當前，部分AI客服技術(shù)不夠成熟，尤其是在理解人類較為復雜的語言和情感表達方面尚有不足。

　　楊女士的孩子正在讀高一，開學以來經(jīng)常有莫名電話打進來推銷課程。“我們現(xiàn)在推出體驗課，報名可以立刻享受優(yōu)惠。”當她想進一步了解情況時，電話那端卻“充耳不聞”，繼續(xù)機械地推銷。

　　從單純的文字回復到如今的主動打電話，AI客服發(fā)展速度令人驚嘆。有網(wǎng)友在社交平臺上吐槽：隔三差五打電話“噓寒問暖”，卻從不關(guān)注你是否有需求。

　　“AI客服應用應當在提高效率的同時，保障消費者服務體驗，實現(xiàn)企業(yè)與消費者的共贏。”姜全保認為，應滿足用戶多樣化需求，提升AI客服的語義理解和情感識別能力，讓AI客服在語音語義理解、語句表達上越來越接近真人。同時，提高AI客服對復雜語境的理解和情感識別能力，以便更好地理解用戶意圖、感知用戶情緒。

　　姜全保建議，市場管理部門應督促企業(yè)加強對AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責任，將AI客服作為敷衍消費者、回避售后問題的借口。

　　“企業(yè)需要明確告知用戶AI客服與人工客服的接入方式、服務范圍及回應時長，增加服務透明度，減少用戶的誤解。”省社會科學院助理研究員李沙表示，在線客服服務質(zhì)量直接影響消費者購買決策，應用人工智能等新技術(shù)為消費者提供服務，已成為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的當務之急。

　　李沙建議，增加AI客服訓練數(shù)據(jù)，確保其更精準理解用戶意圖，提供有效解答。同時，引入情感分析技術(shù)，調(diào)整回復策略，綜合衡量客服人員能力和AI客服學習能力，建立高效的智能分流系統(tǒng)，將復雜問題與高價值問題轉(zhuǎn)人工處理，確保服務質(zhì)量。