7月13日，陜西省消費者權益保護委員會發布2021年上半年消費者投訴情況及投訴分析，針對投訴熱點難點作出消費提醒及建議。

　　互聯網接入服務投訴203件

　　大多涉及長城寬帶

　　今年上半年，全省消協組織共接到互聯網接入服務投訴203件，大多是反映長城寬帶網絡服務有限公司西安分公司(下簡稱長城寬帶公司)侵害消費者合法權益問題，主要有網絡中斷無人維護、客服電話不通、強制消費、繳費不開通網絡服務、不退押金等問題。省消保委多次與長城寬帶公司聯系調查了解情況，并于4月28日發函約談，但長城寬帶公司未給予回復。省消保委將建議相關行政主管部門給予重視，保障消費者合法權益。

　　省消保委通過調查了解到，長城寬帶公司通過向西安移動公司轉網，解決了消費者的網絡服務問題，然而，消費者反映的強制消費、不退押金、不退寬帶費用等問題仍未得到解決，同時轉網中還有遇到無法享受網絡服務和轉網服務期限減少等問題，至今為止消費者投訴不斷。

　　省消保委提醒：長城寬帶西安公司涉嫌存在眾多損害消費者合法權益行為，消費者在該公司消費存在較大風險，建議在消費者所反映問題得到重視和解決前，消費者謹慎辦理該公司相關業務，以便保護自身的合法權益。

　　汽車銷售問題多

　　市場規范管理需加強

　　從全省消協組織系統投訴數據分析來看，汽車及汽車相關產業投訴量逐年增加，主要是汽車銷售問題和二手車交易問題。

　　1、合同問題投訴。汽車經銷商合同違約行為和設定不平等格式條款;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等;簽訂合同不履約;承諾購車優惠或補貼，但車輛售出后，不兌現承諾等問題。

　　2、汽車金融問題。部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等;汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還;收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

　　3、汽車合格證被抵押問題。一是車輛合格證被經銷商抵押擔保貸款，用于經營活動，因資金緊張不及時贖回，導致消費者不能按時拿到合格證無法掛牌上路;二是新車合格證信息被泄露搶注，消費者新車有合格證仍不能辦理牌照。

　　省消保委提醒：消費者購車時要注意留存相關憑證;購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等承諾要寫在紙上，注意留存定金或押金收據。提車時要仔細驗車，合格證隨車提取。

　　二手車交易 謹防套路合同

　　近幾年網絡二手車交易平臺迅速發展，但由于新市場尚缺乏行業規范，消費者權益受損的現象屢有發生。

　　1.虛假廣告多。二手車信息不實，經營者隱瞞車輛實情銷售。

　　2.不及時辦理過戶手續。一些消費者辦理貸款購買二手車，在還完貸款時，被拖延不給辦理過戶手續。

　　3.低價捆綁銷售車險，誘導消費者貸款，收取高額手續費和押金。

　　4.購車合同套路多。經營者在簽訂合同條款中對雙方權利義務約定上不明確、不對等，對經營者違約后承擔的賠償責任不清晰，消費者難以按照合同進行有效維權。

　　省消保委提醒：消費者在購買二手車時，選擇合法合規的車輛，檢查車輛的相關證件，要求車商出示車輛基本信息、重要技術配置及參數、是否為事故車和質量保證等內容;選擇信譽好、規模大、口碑好的正規交易平臺;認真全面了解二手車輛信息情況;對格式合同內容要認真查看，對不利于消費者權益保護的內容要提出修改建議;對售后服務的內容要問清，保留好相關消費憑證，出現消費糾紛及時向有關部門投訴。

　　銷售服務行業侵權情況各不同

　　銷售服務問題投訴主要包含合同類和虛假宣傳類投訴，這兩類投訴總共有1563件，占今年上半年投訴總量27.24%，同比上年1458件增加7.2%。一些經營者為了利益最大化，采用不合規的手段侵害了消費者的合法權益，同時也給市場消費環境帶來相當大的負面影響。從消費者投訴服務銷售的問題來看，主要有以下幾類行業和情況：

　　1、教育培訓行業。培訓機構工作人員往往夸大培訓效果，對消費者中斷培訓后果情況沒有進行告知，反而通過合同條款對消費者違約責任確定，保護培訓機構自己利益的最大化。

　　2、房地產行業。一些房地產置業顧問以各種承諾和營銷手段誘導消費者交付定金或首付房款，在消費者支付相應款項后發現與之前承諾情況不符時，比如學區取消、綠化面積變更、戶型結構變更、開發商承諾取消等情況，消費者便陷入買房將被坑、終止買房又要承擔違約責任的兩難困境中。

　　3、游泳健身行業。部分健身機構開業前招攬顧客，承諾向消費者提供相應的服務，但在制定排除和限制消費者合法權益的格式合同時，增加了對經營者有利的條款，侵害消費者的合法權益。健身機構開業時，消費者發現與實際服務內容不符時存在退卡難的情況。

　　4、家具和裝飾裝修行業。個別家具和裝修公司以極低的價格引誘消費者前來了解情況，在合同內對消費者各種承諾和約定，誘騙消費者支付合同全款或定金，再以各種理由拖延，最后推說企業經營困難關門一走了之，然后換個地方繼續同樣的套路。

　　5、美容行業。部分美容機構以低價或免費體驗活動誘導消費者前來消費，在消費者接受服務過程中，美容機構工作人員采用不正當手段，如變相強迫交易、欺騙辦理高息貸款、誘導高額消費等，侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　6、婚紗攝影行業。影樓工作人員在向消費者進行推薦時，通過誘導等銷售技巧，令消費者沖動消費。待消費者前期拍攝完后選照片時，又向消費者持續不斷地加推各種套餐升級和選片加錢，等消費者冷靜下來想退款時，卻難以如愿。

　　7、直播平臺行業。一些主播帶貨時存在夸大宣傳、繞開平臺私下交易等現象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務保障難等情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關系復雜，導致消費者公平交易權和合理維權訴求大打折扣。

　　省消保委建議：一是通過政府規范引導經營者合法合規經營：二是倡導廣大實體店經營者積極參與七日無理由退款承諾活動;三是相關行業主管部門需加強對銷售問題較多的行業進行監管規范，營造讓消費者安全放心的消費環境。 華商報記者 李婧