非常時期，12345熱線辦所有人員上崗時都做好了防護。 熱線辦供圖

　　“電話暢通聲音在，群眾心里就有底，12345市民熱線承載更多的是廣大市民對打贏這場防控戰的信心。”西安市12345市民熱線辦公室相關負責人告訴記者。

　　1月23日至2月19日，12345熱線平臺共受理訴求79389件，是去年同期的249%，其中，受理疫情相關訴求31484件，占總訴求量39.6%。

　　新冠肺炎疫情阻擊戰打響后，西安市大數據局12345市民熱線辦公室積極應對，全員履職盡責，充分發揮收集信息、化解矛盾、服務企業的作用。正是他們的堅守，筑起了政府與市民之間疫情防控的“連心橋”。

　　24小時值守 戰疫情暢民意

　　2月19日下午，西安12345市民熱線話務大廳內，來電提示聲此起彼伏，24小時堅守崗位的話務員們及時回應市民的每一個訴求，解答每一個疑問。

　　“近期是熱線的話務高峰，市民來電都有急切的問題，有人打電話來宣泄煩悶的情緒，也有表揚工單處理高效的……特殊時期我們更要理解市民，做好情緒安撫，把黨委和政府的關愛傳遞給他們。”25歲的話務員張玉姣說。

　　記者了解到，疫情暴發后，為積極應對疫情，西安市大數據局黨組第一時間成立疫情防控工作領導小組，部署可能出現的涉疫情工單處置機制。根據市大數據局的統一部署，市12345熱線辦緊急制訂《西安12345市民服務熱線疫情防控方案》，一些年前返鄉的話務員不能返崗，僅有的100余名話務員每天超負荷運轉。市熱線平臺根據話務量和人員分布科學編組，盡量使人員上班時段集中，減少往返頻次。組織所有人員認真做好自我防護，全部測量體溫后佩戴口罩上崗，工作場所早晚除菌消殺，采取分區域分散工作模式，確保所有人員健康高效工作。

　　市民熱線24小時運行，為提高辦理時效，熱線辦對涉疫問題工單要求“接訴即派”，包括熱線辦領導在內，大家分頭積極對接市衛健委、市疾控中心等業務部門，第一時間掌握梳理最新工作部署和要求，加強話務員專題培訓，規范15類高頻問題的解答內容，實時更新知識庫數據，為快速處理咨詢類訴求提供信息保障，確保及時準確答復市民。

　　對有關疫情的信息立即處理

　　有關疫情的任何信息，時刻牽動著廣大市民敏感的神經。

　　2月2日，有市民通過12345市民熱線反映，陜西省燃氣設計院有一個人曾經前往武漢，希望排查。疫情就是命令!接到工單后，新城區韓森寨街道辦咸東社區工作人員迅速聯系轄區民警，但是根據查詢大數據，民警未發現市民反映的人前往過武漢。為了慎重起見，社區工作人員直奔陜西省燃氣設計院實地調查。由于該單位當時放假無人上班，社區工作人員又通過設計院負責人取得對方的電話，聯系上后才知對方在城固老家，年前并未接觸過武漢地區的人員，近期內也不會返回西安，目前身體狀況良好。至此，大家懸著的一顆心才算放了下來。

　　雖是虛驚一場，但是反映此事的市民對12345熱線工作人員和社區工作人員的認真負責稱贊不已。

　　“鳳城二路人人樂超市內，果蔬和肉類使用一個稱重臺，導致排隊嚴重，人員大量聚集存在交叉感染新冠肺炎的風險。”前不久，市民劉先生通過12345市民熱線，希望這家超市能增設稱重臺，避免人員聚集。

　　市熱線辦將此工單轉派后，經開區12345熱線中心立即了解有關情況，不僅向市民耐心解釋疫情防控相關要求，還協調經開區發改局與鳳城二路人人樂超市負責人對接。該超市不僅第一時間新增了3個稱重臺，還加大稱重的距離，有效減少了人員聚集。“這么個小事，沒想到12345會這么重視!”當工作人員將處理結果電話告知劉先生時，劉先生非常滿意。

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　　其實，像這樣的例子不勝枚舉。

　　向12345“投訴”后 她釋懷了

　　非常時期，小區封閉，大家不能隨意出門，總有人不理解，甚至產生誤會。在消除誤解方面，12345市民熱線也起了一定作用。

　　“我是未央區帽珥塚小區的一位居民，由于疫情問題我被社區要求強制隔離，隔離時間為2020年1月26日~2月11日。目前隔離期已過，但物業公司和社區工作人員還不讓我出小區采購生活用品……”前幾天，12345市民熱線接到這樣一個“投訴”。

　　工單轉到未央區12345熱線辦后，經譚家街道辦工作人員了解，“投訴人”與丈夫為湖北籍人員，租住在帽珥塚小區。疫情防控期間，帽珥塚小區及物業公司對小區進行了封閉管理，除因病外出就醫、參與疫情防控等情況外，要求其他人員、車輛不能隨意進出。為保證居民們的生活，小區內不僅有商店，還專門設置了蔬菜銷售攤位，滿足居民日常生活完全沒有問題。社區和物業公司還承諾，居民若有其他特殊需求，社區和物業公司會幫忙解決。調查情況反饋到市12345熱線辦，2月16日，經熱線辦工作人員回復，“投訴人”很快釋懷了，她對工作人員處理問題的態度和效率表示滿意。

　　這樣的事情也不是個例。正是12345架起的“橋梁”，讓大家能及時溝通、消除誤解。

　　一個電話 企業順利復工了

　　這幾天，隨著確診病例的逐日減少，我市疫情防控效果初現，一些重點企業的復工復產也提上日程。他們沒想到，12345市民熱線幫助他們協調辦理復工復產申請，讓他們省了不少事。

　　前兩天，碑林區某科技公司通過12345市民熱線咨詢企業復工相關流程，請求近期復工。工單轉派后，碑林區發改委立即安排工作人員聯系該公司，安排專人下社區現場指導企業填報復工申請表，協調行業主管部門進行業務指導，引導制定企業疫情防控應急預案，全面超前做好復工相關準備工作。最終，這家企業在碑林區經貿局和疫情防控指揮部備案后，正式復工。同時，考慮到該企業防控設施不足，碑林區發改委還主動幫忙聯系供應商，協調該企業購入酒精、84消毒液、口罩等。

　　無獨有偶。2月19日，12345市民熱線接到鳳城八路未來加大廈一家科技公司工作人員的電話：他們需要辦理企業復工申請，但是聯系不上辦理單位，希望能幫他們協調辦理企業復工申請手續。獲悉情況后，經開區發改局非常重視，立即指派工作人員與這家科技公司聯系，不僅把聯系方式告知對方，還提醒對方若有任何關于復工的問題，都可以聯系他們，他們負責答疑解惑。

　　僅僅一個電話，讓這家公司感受到職能部門高度負責的工作態度。

　　疫情相關投訴直接答復率為87%

　　1月23日至2月19日，市12345市民熱線平臺共受理訴求79389件，是去年同期的249%。其中，受理疫情相關訴求31484件，占總訴求量39.6%，話務員直接答復解釋27495件，生成工單轉派3989件，疫情相關投訴直接答復率為87%。

　　掌握一線真實情況是科學決策的重中之重。12345熱線辦注重發揮熱線的“數據池、信息源”作用，每天收集全市涉疫情投訴工單，梳理分析后形成報告。記者了解到，目前，共報疫情防控專報24期，專題數據分析報告2期，為提高全市疫情防控工作的針對性有效性提供了及時準確的數據支撐。

　　面對大話務量，12345市民熱線“黨員先鋒突擊隊”帶頭簽署承諾書，全員無休、堅守崗位。12345熱線辦主任郭銳，父親病危，一直在醫院搶救，但是他一天也沒有耽誤工作，每天總是第一個到辦公室。父親病逝，他僅用2天時間簡單處理了喪事，然后強忍悲痛回到工作崗位;熱線服務中心負責人王斌放棄照顧老人孩子，每天早出晚歸泡在辦公室，協調各類事項。熱線辦干部鄧博智，大年三十，忙了一天的他仍心神不寧，盡管白天他和同事們已經對疫情防控作了詳細部署和安排，晚上11點了，他還是決定去話務大廳再看一下運行數據。

　　話務9組組長李丹鳳是一名黨員，也是位年輕媽媽，大年初一她主動放棄休假，將不滿4歲的女兒托付家人，在孩子的哭聲中奔赴工作崗位;熱線辦干部李箏還在哺乳期，輪到值班就背著奶瓶來了，從沒有說過一聲困難;姜寬的愛人馬上到預產期了，他依舊每天堅持參加社區防控工作;張遠馳每天加班加點，確保話務大廳運行順暢，還“火線”入了黨。

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　　熱線的一頭連著心急如焚的市民，一頭連著訓練有素的話務員，正是一個個熱線人聽民訴、暢民意、解民憂、穩民心，在疫情防控戰斗中始終當好“總客服”，為我們打贏這場“阻擊戰”貢獻了源源不竭的力量。

　　記者 張志杰