“一站式”服務(wù)、“一室一醫(yī)一患” 、互聯(lián)網(wǎng)支付、檢查結(jié)果互認(rèn)、出入院指導(dǎo)，讓群眾看病更舒心、暖心、安心、放心

　　近日，西安市衛(wèi)計(jì)委制定并發(fā)布了《西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》，從2018-2020年，西安市衛(wèi)計(jì)委將開展?jié)M意度第三方調(diào)查，評(píng)估工作效果，對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、示范崗位、示范個(gè)人等先進(jìn)典型進(jìn)行挖掘、宣傳和表?yè)P(yáng)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感。

　　2018年，西安市衛(wèi)計(jì)委將繼續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)滿意度提升工作，鞏固2017年全市“提升醫(yī)療服務(wù)滿意度”“改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)百日行動(dòng)”和“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提升月”活動(dòng)成果，利用3年時(shí)間，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高社會(huì)滿意度，不斷增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局。通過美化環(huán)境、完善設(shè)施、強(qiáng)化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療服務(wù)。

　　舉措1：加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理——在院內(nèi)設(shè)餐飲、讀書等休閑場(chǎng)所，讓就診環(huán)境更溫馨

　　針對(duì)醫(yī)院環(huán)境存在的相關(guān)問題，各醫(yī)院將繼續(xù)推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，爭(zhēng)創(chuàng)無煙醫(yī)院，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理;同時(shí)，鞏固醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理成效，完善衛(wèi)生設(shè)施和保潔制度，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問題反彈;此外，規(guī)范車輛停放、擴(kuò)大綠化面積，美化就醫(yī)環(huán)境，經(jīng)常性開展擦洗、清理等活動(dòng)，全面整治臟、亂、差;設(shè)立讀書、餐飲、景觀、雕塑等休閑場(chǎng)所，疏解患者情緒，打造溫馨就診環(huán)境。

　　舉措2：優(yōu)化就醫(yī)布局流程——診療標(biāo)識(shí)明確、建互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，讓患者就醫(yī)更便捷

　　針對(duì)患者到醫(yī)院無法快速找到診室等情況，在院內(nèi)醒目位置設(shè)置科室分布圖等，用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，此外，標(biāo)出危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等的安全警示。

　　為讓患者接受更及時(shí)、更連續(xù)的診療服務(wù)，鼓勵(lì)開設(shè)無假日門診、午間門診;開展網(wǎng)上住院床位預(yù)約、日間手術(shù)預(yù)約、停車預(yù)約等診療服務(wù)，設(shè)立日間病房、日間治療中心等為患者提供日間服務(wù)。此外，完善預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢、打印等功能，鼓勵(lì)醫(yī)院利用支付寶、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，拓展醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算渠道，方便患者支付結(jié)算。

　　舉措3：深化“一站式”服務(wù)內(nèi)涵——提供出入院指導(dǎo)服務(wù)，讓患者就診更貼心”

　　針對(duì)患者在院內(nèi)多處辦理業(yè)務(wù)，來回周折奔波等問題，醫(yī)院將設(shè)立24小時(shí)“一站式”服務(wù)中心，并為患者提供手機(jī)充電、雨具出借、證件復(fù)印等業(yè)務(wù)，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等，此外，“一站式服務(wù)”應(yīng)為患者提供入院登記、住院指導(dǎo)，辦理住、出院結(jié)算，醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)等;針對(duì)行動(dòng)不便的無陪護(hù)患者提供“一站式”無障礙服務(wù)，工作人員進(jìn)行無縫隙全程導(dǎo)醫(yī)，最大程度避免患者在院內(nèi)來回奔波。

　　舉措4：拓展人文關(guān)懷——執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”，讓診療服務(wù)更暖心

　　患者到醫(yī)院接受治療本就承擔(dān)著巨大的心理壓力，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象、儀容儀表就顯得尤為重要;因此，此次也要求醫(yī)務(wù)工作者儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗;在診療、檢查等區(qū)域執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”，尊重患者隱私和知情同意。

　　膳食營(yíng)養(yǎng)對(duì)于治療患者和康復(fù)患者至關(guān)重要，直接影響疾病的治愈和恢復(fù)情況，今后，醫(yī)院將指導(dǎo)患者合理、科學(xué)飲食，利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務(wù), 改善患者用餐體驗(yàn)。此外，拓展老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等向下延伸，為出院患者提供形式多樣的護(hù)理服務(wù);在二級(jí)及以上醫(yī)院組建醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)隊(duì)伍，為患者提供生活、法務(wù)、心理、經(jīng)濟(jì)援助等延伸服務(wù)。

　　舉措5：暢通急救通道—“5分鐘內(nèi)出車，讓急危重癥更快接受治療”

　　針對(duì)急危重癥患者的及時(shí)救治問題，確保急救中心(站)和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院在收到呼救信息后1分鐘內(nèi)發(fā)出調(diào)度指令，急救人員接到調(diào)度指令后5分鐘內(nèi)出車，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。在符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率;在二級(jí)及以上醫(yī)院全部開展急救多學(xué)科協(xié)作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題。

　　舉措6：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理——設(shè)多學(xué)科門診，實(shí)現(xiàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，降低患者就診時(shí)間和費(fèi)用

　　醫(yī)院就診患者多，為強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全，醫(yī)院應(yīng)降低患者在急診的留觀時(shí)間和平均住院日，做好醫(yī)院消毒隔離、一次性使用醫(yī)療用品管理、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生等工作，最大限度降低醫(yī)院感染發(fā)生率。同時(shí)，為避免患者在多個(gè)醫(yī)院的重復(fù)檢查，實(shí)現(xiàn)同級(jí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，各醫(yī)聯(lián)體成員單位間進(jìn)行室間質(zhì)評(píng)，達(dá)到醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等結(jié)果互認(rèn);此外，二級(jí)及以上醫(yī)院設(shè)立多學(xué)科診療門診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗(yàn)、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員組成的多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，建立病例討論和聯(lián)合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。所有的這些都將降低患者的就診時(shí)間和就診費(fèi)用。

　　舉措7：完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制——“一站式”受理，讓醫(yī)患溝通更及時(shí)、準(zhǔn)確

　　針對(duì)患者提出的建議或意見，以及所要表達(dá)的訴求，二級(jí)及以上醫(yī)院要設(shè)置醫(yī)患溝通辦公室，公布投訴電話，執(zhí)行“一站式”受理，專人負(fù)責(zé)、專職處理、及時(shí)總結(jié)、持續(xù)改進(jìn);建立“院長(zhǎng)接訪日”制度，保證院長(zhǎng)每周至少有半天時(shí)間接訪。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，及時(shí)處理和反饋;對(duì)患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改，確保患者的反饋“通達(dá)”，并得到有效的解決。

　　舉措8：規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為——整治非法行醫(yī)、過度醫(yī)療，讓診療內(nèi)容更透明

　　近年來，美容院、小工作室等非法行醫(yī)事件諸見報(bào)端，今年以來，將嚴(yán)厲打擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)出租、承包科室，超范圍執(zhí)業(yè)，使用非衛(wèi)技人員開展診療活動(dòng)，擅自開展放射診療、限制類醫(yī)療技術(shù)等行為;并要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等要符合規(guī)范要求;同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不無證上崗、不得跨專業(yè)跨學(xué)科執(zhí)業(yè)，不越級(jí)手術(shù)，不過度檢查、不過度治療，不開大處方，不盲目使用輔助用藥。此外，落實(shí)價(jià)格公示及住院費(fèi)用一日清單制度，為患者提供詳細(xì)、清晰的診療項(xiàng)目和藥品費(fèi)用查詢;主動(dòng)聯(lián)系長(zhǎng)期未使用就診卡的卡主，定期清退結(jié)余資金，讓患者的診療內(nèi)容更透明化。

　　舉措9：加強(qiáng)中醫(yī)特色診療——開展中藥飲片配送、辨證施護(hù)等，提高患者享受中醫(yī)藥服務(wù)的可及性

　　中醫(yī)是中國(guó)文化的傳承，也是中國(guó)診療的特色化服務(wù)，為方便患者享受到更優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，鼓勵(lì)中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。此外，中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院的中醫(yī)科要積極開展辨證施護(hù)和中醫(yī)特色專科護(hù)理，創(chuàng)新中醫(yī)護(hù)理模式，充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中醫(yī)診療區(qū)(中醫(yī)館)作用，提升廣大人民群眾享受中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。