一年來，陜西農信堅持以人民為中心的價值取向，踐行金融工作的政治性人民性，學習和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，積極構建“黨委、紀委、支部、黨員”四位一體的“黨建+消保”模式，切實提升金融服務質效，不斷提高群眾金融獲得感、安全感和幸福感。

　　抓重點、抓關鍵，黨委帶頭落實主體責任

　　把牢政治引領“方向標”。省聯(lián)社黨委統(tǒng)籌謀劃，將“黨建+消保”模式融入“農信黨旗紅”黨建品牌建設體系，明確創(chuàng)建目標、實施路徑與工作要求，定期研究創(chuàng)建工作，確保高標定位、高點起步和高效推進。各行社黨委通過黨委理論中心組學習等形式，學習消保領域政策法規(guī)、監(jiān)管文件，各級深入開展“高管講消保”活動，帶頭站穩(wěn)人民立場，踐行消保為民。

　　按下服務提升“快進鍵”。堅持問題導向，開展客戶投訴管理調研，找準工作切入點，調研報告被省直機關工委評為優(yōu)秀學習成果“一等獎”。針對投訴驟增不利形勢，部署開展為期一年的“服務質量大提升”活動，建立健全前置化解、協(xié)同治理、溯源整改等工作機制，預警督辦重點投訴，及時通報約談投訴多發(fā)行社，用心用情解決客訴問題，提升客戶滿意度。活動開展以來，全轄客戶投訴按季同比環(huán)比下降、逐月遞減，扭轉投訴高發(fā)態(tài)勢，持續(xù)保持低位運行。

　　用好消保考核“指揮棒”。省聯(lián)社制定下發(fā)《陜西省農村合作金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》，建立包含7個方面、28項指標的考評體系，系統(tǒng)評估92家行社消費者權益保護工作水平，促使規(guī)范經(jīng)營行為。圍繞考核內容，持續(xù)完善制度機制，各級機構共制定修訂消保管理制度224個，消保工作制度體系持續(xù)完善。

　　強監(jiān)督、強警醒，消保隊伍作風向好向優(yōu)

　　加強執(zhí)紀問責。不斷強化紀委對金融服務過程中重大問題線索的查辦處置，查看客戶投訴臺賬，分析投訴反映的紀律問題、作風問題，挖掘案件線索。將“重點投訴治理重視不夠、措施不足、治理成效不明顯”作為全省農合機構開展群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治工作的重要內容，對一些群眾反映強烈、久拖未決的重點投訴問題實施“大起底”，通過糾治并舉，達到“堵塞漏洞、規(guī)范管理、便利群眾、防治腐敗”的目的。

　　加強監(jiān)督問效。深入一線監(jiān)督檢查，重點圍繞營銷產品或提供金融服務過程中侵害客戶權益的違規(guī)問題，以及忽略群眾感受的作風問題，推動黨員干部員工樹立宗旨意識和責任意識，將廣大客戶的冷暖放在心頭，為廣大群眾提供更加優(yōu)質高效的金融服務。持續(xù)加大對借冒名貸款等行為的處理力度，督促穩(wěn)妥處置征信異議，形成處理一個、震懾一片的效果，培育和涵養(yǎng)風清氣正的金融生態(tài)。

　　加強警示教育。以讀書班、專題研討、專題黨課等形式，引導各級黨員干部認真學習《中國共產黨紀律處分條例》，將“六項紀律”學習教育與堅持以人民為中心的價值取向統(tǒng)籌起來，增強消保工作的責任感和使命感。召開“堅守主責主業(yè) 依法合規(guī)經(jīng)營”警示教育大會，通報違規(guī)違紀典型案例，組織黨員干部參觀廉政教育基地，切實筑牢合規(guī)從業(yè)意識，從源頭防范侵權事件發(fā)生。

　　強推動、強執(zhí)行，建強支部消保戰(zhàn)斗堡壘

　　牽頭抓總強協(xié)調。省聯(lián)社消保部認真履行牽頭落實職責，以打造“金橋連心”特色支部為載體，建立黨建消保融合清單，推動黨建業(yè)務“兩手抓、兩促進”。持續(xù)推行學習型、研究型、服務型“三型”團隊建設，組織人員赴江西農信、長沙銀行、中移在線陜西分公司等地考察學習，吸收業(yè)內先進經(jīng)驗。圍繞《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等開展講黨課活動，提升支部黨員干部工作能力，為抓好“黨建+消保”模式創(chuàng)建工作建強前沿指揮所。

　　協(xié)同推進增合力。省聯(lián)社消保委員會各成員部室定期研究本條線、本領域消保工作，共同推進反洗錢、反電詐、反假貨幣、征信、賬戶安全等金融知識宣傳，圍繞服務態(tài)度及服務質量類投訴、銀行卡類投訴、貸款類投訴加強協(xié)同治理，及時完善了征信異議處理、貸款管戶權移交、網(wǎng)點標準化服務等方面的制度規(guī)定，從源頭解決客訴問題。各審計中心持續(xù)加強督導檢查，約談轄內投訴增長較快行社，形成齊抓共管的工作格局。

　　聚焦服務提質量。各行社機關、網(wǎng)點支部利用“三會一課”、主題黨日等方式，引導黨員干部員工堅定理想信念，增強消保為民責任擔當，共開展“黨建+消保”相關主題黨日活動420余次。行社機關設立“書記專線”，安排專人接聽應答，掌握基層網(wǎng)點客戶服務情況。在網(wǎng)點設立“黨建消保工作站”，建立客戶意見簿，對外公示投訴電話與投訴流程，不斷強化首問首辦責任制，守好客訴處理第一道關口。聚焦“一老一少一新”重點人群，持續(xù)加強“五進入”金融知識宣教，宣傳輻射達1500余萬人次，提升群眾金融素養(yǎng)，共筑和諧健康金融消費環(huán)境。

　　當先鋒、做表率，網(wǎng)點消保崗位黨旗飄揚

　　建強消保隊伍。在各網(wǎng)點設立“黨建消保崗”，并由各網(wǎng)點會計主管擔任，將消保工作作為會計輔導的重要內容，監(jiān)督指導柜面人員共同抓好化解客訴糾紛、推動溯源整改、優(yōu)化金融服務、保障特殊群體服務等工作，有力打造政治過硬、業(yè)務精通、作風優(yōu)良的“黨建+消保”工作隊伍。

　　提升專業(yè)能力。按照“蒲公英”計劃，選拔10名消保工作經(jīng)驗豐富、整體素質較高的年輕高管人員組建消保條線內訓師隊伍。組織消保骨干人員編寫《全省農合機構消保工作指南》專用教材，以“消保為民”為切入點，為新招錄員工上好消保“第一課”，在全系統(tǒng)開展了投訴治理、個人信息保護專題培訓，不斷提升消保專業(yè)水平。

　　樹立先進典型。評選表彰在“服務質量大提升”活動中涌現(xiàn)出的34名“服務明星”，激發(fā)員工投身于客戶服務與消保工作的熱情。建立“消保速遞”專欄，深入挖掘先進典型事跡，加強工作交流借鑒。在“2024金融消保與服務創(chuàng)新主題活動”上，陜西農信《以“1234”投訴治理模式為抓手 推動服務質量大提升》《遠程銀行服務體系建設》被《中國銀行保險報》評為“2023年度金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”，傳播了陜西農信消保好聲音。

　　下一步，全省農合機構將繼續(xù)堅持以人民為中心的價值取向，聚焦做好金融“五篇大文章”，大力弘揚中國特色金融文化，深入拓展“黨建+消保”模式，切實保障金融消費者權益，以更高質量金融消保工作為“四心銀行”品牌增光添彩。(陜西農信供稿)