近年來，我國金融業高速發展，金融產品不斷豐富多樣，金融消費者總量不斷增加。作為金融業的重要參與者、推動者，保險機構推動消費者權益保護工作是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是“保險姓保”的有效實踐，也是保險機構服務高質量發展、助力人民實現美好生活的有力保障。

　　富德生命人壽保險股份有限公司(以下簡稱“富德生命人壽”)積極踐行“以消費者為中心”的服務理念，搭建起多維、立體的消費者權益保護體系，提升消費滿意度，以高質量的消保助推公司的高質量發展。

　　完善消保體制機制頂層設計

　　與一般企業相比，保險機構具有專業性高、系統性強的特征，保險產品存在長期性、承諾性等特性，也因此，保險企業在消費者權益保護方面更需注重風險管理、信息披露和理賠服務等。

　　富德生命人壽將消保作為塑造重要競爭力的關鍵抓手和內驅動力，納入公司治理和企業文化建設，從頂層設計入手，構建多維度且立體、統一的消費者權益保護體系。

　　以客戶為核心，富德生命人壽在頂層設計方面不斷完善治理結構，制定或修訂多項消保相關工作制度，從總體規劃上指導消費者權益保護工作，切實將消保工作理念貫穿于日常經營發展及業務管理中。

　　依托公司“消費者權益保護管理辦法”，富德生命人壽建立起消費者權益保護的基礎性、總括性制度;在修訂后的“全面風險管理辦法”中，又將消費者權益保護明確納入全面風險管理體系，形成較為完善的“1+N”消保體制建設模式，為不斷提升消費者權益保護工作水平奠定了制度基礎。

　　在管理方面，富德生命成立了消費者權益保護工作委員會，在總、分、支公司三個層級分別設置消費者權益保護架構并配備相應人力，將消費者權益保護作為日常經營的重要考核內容。

　　今年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，其中明確要求銀行保險機構構建消費者權益保護機制，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設建立消費者權益保護的審查制度，構建誠信建設長效機制，培育行業的信用意識。

　　也因此，富德生命人壽在公司企業文化理念中增加“消費者權益保護理念”，在釋義中融入監管部門對消保工作的具體要求，設計下發“消費者權益保護理念”主題海報，并通過現場專項會議，或以直播的方式，面向內外勤人員宣講“消費者權益保護理念”，以此培育消保文化基因。

　　全流程多維度構建消保體系

　　隨著互聯網經濟的快速發展，大眾接受信息的環境變得日益多樣，相應地對信息的甄別和分類也顯得越發復雜。對于保險公司來說，如何妥善及時應對“信息爆炸”帶來的管理壓力，實現對信息的早識別、早分類、早預警、早處置，一方面關乎消費者的合法權益，另一方面也能提高保險公司的風險管理水平，這是保險公司在新的時代發展中要有的智慧。

　　消費者權益保護審查是保護消費者權益的第一道防線。大多數侵害消費者權益事件的根源可以追溯到產品和服務的開發設計、協議制定、定價管理等準入環節。

　　為此，富德生命人壽持續完善消保審查機制，將消費者權益保護和消保審查納入全面風險管理體系，并明確相關管理要求和具體措施。抓源頭預防，從消費者權益保護角度對產品進行審查，識別和提示相關風險，嚴防產品及服務“帶病入場”，筑牢第一道防線;抓關鍵環節，將消費者權益保護融入前中后臺，強化內部控制、考核與監督，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息，推進線上化服務能力進一步升級;抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現“大消保”工作格局。

　　借助科技賦能，富德生命將消保審查線上化，對產品和服務展開常態化的消保審查，以此不斷規范產品條款通用條目，減少產品條款瑕疵，完善第三方合同協議，有效保護消費者合法權益，減少潛在糾紛。2023年5月，該公司又印發了客戶投訴風險統計分析及防控處置規范，借助統計分析機制，落實投訴問題“訴前預警、訴中控制和訴后改進”，借由消工委、品管委員會平臺追蹤跟進各項問題的溯源整改，防控風險積聚升級，全力維護消費者權益。

　　高質量消保助力高質量發展

　　新階段、新形勢下，金融消保工作具有新的內涵和要求。

　　在金融業行業看來，不是就金融談金融，也不能就消保論消保，而是系統地、規劃性地開展新型消保工作，將金融為民的使命融入到消保工作的方方面面，以高質量消保助力行業高質量發展，并為經濟社會高質量發展保駕護航。

　　其中，“一老一少”群體是推動金融消保工作的重要抓手。為突出重點人群保護，構建消費者宣傳教育長效機制，富德生命人壽通過線上線下相結合，綜合運用宣傳新手段，豐富教育宣傳內涵和形式，推動金融知識普及，擴大消保宣教觸及面。

　　從消費者根本利益出發，富德生命人壽通過各分支機構職場宣傳、公司自有媒體宣傳等方式，同時整合外部媒體資源，拓寬宣傳渠道、創新宣傳模式、擴大宣傳群體，積極向社會公眾開展保險知識普及教育，主動創新做好相關活動的推廣及宣傳，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢。

　　2022年，富德生命人壽通過官網和官微發布金融知識普及和風險提示同比增加13%，通過多渠道普及金融知識，提高消費者金融素養，提升主動行使和維護金融八項基本權利的能力。2022年舉辦的“同聲同行，守護美好”一老一少金融知識在線跟讀活動，累計83.8萬人次參與。

　　值得一提的是，為進一步提升適老化金融服務水平,富德生命人壽還積極推進智慧服務以適應老年消費群體的需求。考慮到多數老年人使用智能手機仍存在一定的困難，該公司在移動展業APP上線了“關懷模式”功能，優化系統界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務，實現關鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險服務便利化水平。

　　得益于高質量的消保體系，富德生命人壽整體服務質量在行業內的排名也持續靠前。根據中國銀保信公布的2020至2022年保險服務質量指數結果顯示，富德生命人壽近三年的綜合得分均高于行業中位數。

　　全力做好消保工作既是保險企業踐行社會責任的體現，更是險企實現自我跨越成長、為助力經濟社會發展貢獻金融智慧的重要途徑。富德生命人壽落實金融機構主體責任，用更高質量的金融消保服務，助力消費者擁抱新時代新生活，為保險行業良性發展貢獻更多力量。(富德生命人壽陜西分公司供稿)