金融機構面對的是普羅大眾，背后承載的是萬家憂樂。消費者權益保護工作是一項與人民群眾關系極為密切的工作，事關老百姓的切身利益。如何筑牢防線為消費者保駕護航?

　　興業銀行以實際行動給出了自己的回答——“服務立行，消保先行”，始終堅持 “以客戶為中心”的服務理念，做好消費者權益保護工作已生根于該行發展戰略，植入企業文化基因中。近年來，該行順應消費者權益保護發展趨勢，逐步完善消保體制機制建設，強化消費者保護考核，加強產品準入和銷售管理，重視消費者教育，切實將消費者權益保護工作融入到日常工作以及產品和服務中，不斷提升服務質效，為消費者持續創造價值。

　　下好頂層設計“先手棋”

　　興業銀行對于消費者權益保護工作的關注，不僅僅止于思想上的重視、文化上的宣揚，而是切切實實把消費者權益保護積極融入公司治理框架。

　　目前該行董事會下設風險管理與消費者權益保護委員會，負責制定公司消費者權益保護發展戰略和重大事項決策。同時，興業銀行不斷完善組織架構，2017年起總行成立了全行消費者權益保護服務領導小組，由總行分管副行長擔任組長，負責全面推進，目前全行有23個部門納入，覆蓋與消保工作相關的所有業務條線。

　　“沒有規矩不成方圓”，興業銀行堅持“用制度管權、按制度辦事，靠制度管人”，除制訂消費者權益保護管理辦法這一“基本法”外，還完善了涉及消費者保護八大權益的數十項制度，比如信息安全、知情權、受教育權等規章制度，形成了較為完善的消費者權益保護管理體系，并在各個業務部門建立消費者權益保護工作聯系人制度，促進了消保的全流程管理。

　　此外，興業銀行還強化考核與監督，將考評的指揮棒作為督促機構部門落實消保主體責任的重要抓手，嚴格納入綜合績效考評體系、問責體系，確保消費者權益保護工作入腦入心，成為全行所有人的自覺行動。

　　科技賦能筑牢“防護盾”

　　近年來，興業銀行持續加大科技投入，加快數字化轉型，構建“安全銀行、流程銀行、開放銀行、智慧銀行”。金融科技的深度融合發展也為該行的消費者權益保護工作插上了數字翅膀。

　　興業銀行將安全基因融入整個消費者權益保護生命周期，密切跟進信息安全技術發展趨勢，持續研究和運用新技術提升信息安全防控水平，不斷健全個人信息安全管理機制。同時線下線上相結合，將豐富的金融知識以全新形式帶到百姓身邊，擴大金融知識的受教面，保障消費者受教育權。此外，還建立專門的理財產品查詢平臺制度，及時充分地向客戶披露理財信息，守護客戶的知情權……通過科技賦能，興業銀行消保服務工作效率和客戶體驗持續提升。

　　值得一提的是，興業銀行全程參與了中國人民銀行和中國銀保監會于2018年啟動的《金融消費者投訴統計分類及編碼 銀行業金融機構》行業標準的編寫及推行工作。同時，興業銀行還自主研發了客戶投訴管理系統，實現了系統智能化、管理標準化、流程痕跡化、數據集中化、統計自動化和操作人性化。今年興業銀行還計劃新增客戶投訴“自動預警”新功能，以便于及時發現、及時干預、及時解決系統反饋的問題。

　　為更好傾聽消費者的訴求，興業銀行還不斷提升電話銀行整體服務能力和服務效率，向客戶提供更加智能和便捷的服務體驗，對95561客服熱線進行了全面升級，在傳統按鍵菜單服務的基礎上，增加智能語音服務能力，實現人機自然語言交互服務新模式。

　　開拓消費者教育活動“新途徑”

　　保障消費者的金融權益，不僅需要銀行業履行職責，還需要提升消費者的金融素養和風險防范能力。一直以來，興業銀行都注重加強消費者互動教育，不斷提升消費者的自我保護意識和能力。

　　順應移動互聯網時代信息傳播環境變化，興業銀行積極開拓多元化的線上消費者教育宣傳途徑，充分運用各類金融新媒體平臺分層次、全方位的開展金融知識宣教活動，將金融知識與當下社會熱點話題相結合，通過各類傳播媒介擴大宣教覆蓋面，提升活動影響力，也使得消費者教育更加接地氣、有人氣。

　　早在今年年初，興業銀行就推出了以金融消費者為中心--消費者權益保護系列活動，包括線上“興消保•興教育”金融知識有獎問答、敏感投訴事件“大排查”、“以案說險”消保服務案例征集評選等八大主題活動，旨在把消保教育嵌入經營管理全流程。

　　不僅如此，興業銀行宣教活動還不斷推陳出新，該行湖州分行積極創新電信防詐騙知識宣傳模式，三度聯合湖州市公安局安防品牌“萌警團”，拍攝了三季由小朋友飾演角色的“萌娃版”微電影在微信公眾號、微博等渠道廣泛傳播、廣受好評;興業銀行重慶分行聯合新浪重慶拍攝的消保專題視頻，在各類網絡自媒體平臺上發布，閱讀數量高達三百萬余人次……

　　消費者權益保護工作是一項系統性工程。在興業銀行齊抓共管、全員行動的努力下，興業銀行消保服務不僅贏得了客戶信任，也取得了可喜成績。近年來，該行連續被監管部門評為消費者權益保護A級單位，多次在“普及金融知識萬里行”“3.15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”和金融聯合教育宣傳活動等監管活動中受到表彰，轄內多家網點榮獲銀行業文明規范服務“百佳”“千佳”及“五星”網點稱號，榮獲2019年度人民匠心服務獎。(劉潔)