疫情防控導(dǎo)致“不可抗力” 消費(fèi)者能否要求航空公司全額退票?

　　近日，重慶市民任先生遇到一件煩心事。

　　原來(lái)，任先生一家在春節(jié)期間前往黑龍江甘南縣探親，正月期間因新冠肺炎疫情，交通阻斷，任先生一家未能及時(shí)趕上返程航班，可能遭遇約5000元的退票損失。

　　因疫情防控措施導(dǎo)致的“不可抗力”，能否支持消費(fèi)者獲得航空公司全額退票?

　　因疫情防控，錯(cuò)過(guò)航班

　　“我們?cè)?月31日購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)‘國(guó)航’)從哈爾濱至重慶的機(jī)票，但在2月4日準(zhǔn)備返程時(shí)，我們所在的甘南縣寶山鄉(xiāng)已開(kāi)始嚴(yán)格限制人員進(jìn)出，公共交通也停運(yùn)了，我們無(wú)法及時(shí)趕到哈爾濱乘機(jī)返回重慶，最終錯(cuò)過(guò)航班。”任先生向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者出示的多份甘南縣及寶山鄉(xiāng)疫情防控公告顯示，當(dāng)?shù)卮_實(shí)有類(lèi)似“封城”的疫情防控舉措。

　　任先生多次與國(guó)航客服溝通，并提供了相關(guān)官方疫情管制限行文件，希望國(guó)航考慮疫情下的“不可抗力”因素，向其全額退回購(gòu)票款。

　　“但國(guó)航認(rèn)為這種情況不屬于疫情退票，不能全額退款，只能按公司的退款政策，退回購(gòu)票金額的10%，這樣我要損失大約5000元。”任先生表示，由于和國(guó)航雙方對(duì)退款金額存在較大分歧，他一直沒(méi)有去走退票程序。

　　《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者注意到，疫情發(fā)生以來(lái)，不少購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票的旅客由于疫情防控因素主動(dòng)或被動(dòng)改變出行行程，退票費(fèi)用成為很多人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　2月12日，在中國(guó)民航局召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪對(duì)機(jī)票免費(fèi)退改政策進(jìn)行了解讀和熱點(diǎn)問(wèn)題回應(yīng)。

　　于彪介紹，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，國(guó)家聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，要求各部門(mén)采取果斷有效措施，阻斷疫情擴(kuò)散蔓延。為落實(shí)國(guó)務(wù)院相關(guān)要求，最大限度減少旅客出行，降低旅客感染病毒風(fēng)險(xiǎn)，民航局先后四次發(fā)布有關(guān)客票退改的通知，通過(guò)政策引導(dǎo)航空公司做好降低客流工作。

　　具體來(lái)看，一是針對(duì)武漢疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，民航局于1月21日下發(fā)通知，對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)涉及武漢航班機(jī)票的旅客，可免費(fèi)辦理退票;二是根據(jù)疫情的變化，1月22日民航局正式啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件II 級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，為進(jìn)一步嚴(yán)格控制人員流動(dòng)，把免費(fèi)退票政策適用范圍擴(kuò)大到所有航班，要求航空公司及其銷(xiāo)售代理人為1月24日前已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客免費(fèi)辦理退票。三是根據(jù)國(guó)務(wù)院延長(zhǎng)春節(jié)假期的要求，民航局將免費(fèi)退票政策延長(zhǎng)至1月28日之前已購(gòu)票旅客;四是根據(jù)各地學(xué)校推遲春季開(kāi)學(xué)的實(shí)際情況，民航局于2月10日下發(fā)通知，延期返校學(xué)生可以免費(fèi)退票或者免費(fèi)更改到3月31日前。

　　2月13日，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者以普通消費(fèi)者身份致電國(guó)航客服，對(duì)方稱(chēng)，根據(jù)中國(guó)民航局相關(guān)政策，如果任先生在1月28日之前購(gòu)票，可全額退款，但其在1月28日之后購(gòu)票的旅客，只能按照公司相關(guān)退改簽政策退費(fèi)。

　　疫情導(dǎo)致民航業(yè)經(jīng)濟(jì)損失巨大

　　針對(duì)任先生的遭遇，記者咨詢多位行業(yè)人士。

　　浙江澤大律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳旭琰律師向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者表示，從1月下旬開(kāi)始，中國(guó)民航局多次下發(fā)機(jī)票免費(fèi)退改通知，符合民航局退票政策的旅客，可以享受免費(fèi)退票的優(yōu)惠。對(duì)于不符合民航局退票政策的情況，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定和合同約定執(zhí)行。

　　“在航空公司和旅客的運(yùn)輸合同關(guān)系中，航空公司負(fù)責(zé)在約定期間安全地將旅客從A地運(yùn)輸至B地，旅客則應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，如果旅客一方未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，除非旅客提供遭遇了不可抗力的證明，比如因疫情管制而被限制出行等，導(dǎo)致合同不能履行，否則不能要求航空公司來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。”陳旭琰說(shuō)。

　　值得注意的是，受疫情的影響，加上免費(fèi)退票政策的作用，近期民航旅客量大幅下滑。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)以來(lái)民航累計(jì)旅客運(yùn)輸量?jī)H為1021萬(wàn)人次，比去年春運(yùn)同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。免費(fèi)退票政策實(shí)行以來(lái)，截至2月10日，國(guó)內(nèi)外航空公司共辦理免費(fèi)退票1900多萬(wàn)張，涉及票面總金額超過(guò)200億元。

　　“雖然民航業(yè)承受了巨大的經(jīng)營(yíng)損失，但整個(gè)行業(yè)都知道，這是一項(xiàng)服從大局的戰(zhàn)役，客流量大幅降低，有利于防止交叉感染，對(duì)打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)至關(guān)重要。”民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪在新聞發(fā)布會(huì)上表示，在疫情期間，各航空公司能夠顧大局、識(shí)大體，在沒(méi)有法定義務(wù)的情況下，積極響應(yīng)民航局提出的免費(fèi)退票政策，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也承受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

　　于彪進(jìn)一步表示，在突如其來(lái)的疫情面前，航空公司和旅客一樣都是利益受損者，“我們也希望廣大旅客對(duì)于這次航空公司在抗擊疫情中服從大局，積極辦理免費(fèi)退票，同時(shí)還承擔(dān)起大量救援人員和物資運(yùn)輸任務(wù)，給與更多理解和認(rèn)可。應(yīng)該說(shuō)，在國(guó)家遇到困難的時(shí)候，我們每個(gè)人都可能會(huì)有損失，甚至犧牲，這更需要我們對(duì)別人多一份理解，自己多一份擔(dān)當(dāng)。”

　　《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者 陳一良|北京報(bào)道